一、文明服务用语及场合基本要求：使用礼貌用语，提倡使用普通话；坚持两立三声一双手，即站立迎送，双手受理接件，来有迎声、去有送声、问有答声。

     l、当办事人向窗口走来时，要面带微笑，起立目视办事人并主动说问候语：“您好!”

     2、当办事人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务?”，或者留意其手中的资料，主动询问办事人，得到确切答复后进行具体引导。

     3、当忙于手中的工作，末及时发现办事人时，首先要表示道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为办事人办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”。

     4、当几位办事人几乎同时到达窗口时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务。并向后到表示歉意：“对不起，请稍等”。承接等候时间较长的业务时，应告诉办事人大约需等候多少时间。

     5、客流量大的时候，若窗口发生拥挤时，窗口工作人员要热情地向办事人作解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后排队”。

     6、对办事人提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引办事人到相关咨询窗口或职能科室或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”。

     7、遇到办事人抱怨，如果是房管处服务不到造成的要向办事人道歉；不是房管处责任的，要向办事人耐心作好解释工作，切不可与办事人发生争执。

     8、发生纠纷时，工作人员不要与办事人争吵，即便自己有理，也要保持沉默。办证大厅负责人应及时出面调解，把办事人请到接待室或不影响其他办事人的场所，进行个别处理。

     9、电脑发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向办事人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向办事人致歉的同时，询问办事人是否能等候，不能等候的要另约时间。

     10、电话用语。（1）接电话时应先说：“您好，××办证大厅，请讲”；如听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下，好吗?”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？”；结束时，要说：“谢谢，再见”，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。（2）打电话时，当对方接电话后，应说：“您好，我是房地产交易中心办证大厅，麻烦您找一下××”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。

     11、办事人资料或手续不全以及有误时：“请您把¨¨¨”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

     12、办事人的要求违规或无法满足时，用“对不起¨¨¨”，并说明规定或不能办理的原因。

     13、当办事人离开办证大厅时，“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。

     二、服务禁忌用语

     1、喂，过来！

     2、这事我说了算！

     3、你这人真麻烦！

     4、不懂就别乱讲！

     5、你怎么老是填错！

     6、有意见，向领导提！

     7、证件不拿齐就别来！

     8、我没空！没看我正忙着，到一边等去！

     9、不知道！

     10、我说不行就不行，烦死人！